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主要工作職責(zé) 1、前臺(tái)服務(wù)：在服務(wù)臺(tái)值守，負(fù)責(zé)來(lái)訪接待、電話接聽(tīng)。專業(yè)、友善地處理顧客的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、求助、投訴及建議。 2、事務(wù)處理：熟練操作客服系統(tǒng)，負(fù)責(zé)會(huì)員卡申辦、積分查詢與兌換，以及失物招領(lǐng)等日常服務(wù)工作。 3、投訴應(yīng)對(duì)：初步處理顧客投訴，安撫顧客情緒，并按照授權(quán)和流程進(jìn)行有效解決或及時(shí)上報(bào)。 4、信息傳達(dá)：準(zhǔn)確向顧客傳達(dá)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)、商戶資訊、服務(wù)政策等信息。 5、巡場(chǎng)協(xié)助：協(xié)助關(guān)注公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施安全及服務(wù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 6、迎送賓：負(fù)責(zé)每日晨迎賓、晚送賓。 7、數(shù)據(jù)記錄：準(zhǔn)確記錄匯總每日客訴、服務(wù)案例等數(shù)據(jù)，并完成工作日志的填寫，客訴的進(jìn)度跟進(jìn)。 8、愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)等）并定期檢查。 9、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。 任職資格要求 1、學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，航空服務(wù)、旅游管理、酒店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、經(jīng)驗(yàn)：歡迎無(wú)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀應(yīng)屆生或有意投身服務(wù)業(yè)的人才。擁有商業(yè)綜合體、百貨、零售、酒店等行業(yè)前臺(tái)、客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3、能力與素質(zhì)： 1）形象端正，親和力強(qiáng)，具備出色的服務(wù)意識(shí)與同理心（女：160mm及以上，上班需著淡妝 工作服；男：170mm以上，著工作服）。 2）優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。 3）良好的情緒管理能力，能耐心、冷靜地處理客戶抱怨。 4）具備團(tuán)隊(duì)合作精神，工作積極主動(dòng)。 5）能適應(yīng)輪班（含周末及節(jié)假日）工作制度，非固定雙休制。 6）優(yōu)先條件：熟練掌握OFFICE辦公軟件；普通話標(biāo)準(zhǔn)，能掌握基礎(chǔ)營(yíng)運(yùn)者更佳。