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崗位職責(zé)： 1、處理公司的重特大投訴事件，及時(shí)準(zhǔn)確高效處置，提出解決方案及合理建議并上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人； 2、根據(jù)事件分級矩陣，及時(shí)有效跟進(jìn)處置每個(gè)工單，對工單的交付質(zhì)量核心指標(biāo)負(fù)責(zé)； 3、負(fù)責(zé)跟進(jìn)處置所轄區(qū)域內(nèi)，集團(tuán)各業(yè)務(wù)線的司乘沖突和重大客訴，并對結(jié)果負(fù)責(zé)； 4、將用戶反饋的問題前置化處理，盡量較少因惡性事件帶來的不良影響；具有良好的風(fēng)險(xiǎn)把控意識； 5、對負(fù)責(zé)區(qū)域的重大工單數(shù)據(jù)進(jìn)行嘗試分析，為安全教育提供建設(shè)性意見，通過運(yùn)營類工具或產(chǎn)品化手段，降低區(qū)域事故率； 6、建立完善區(qū)域的重大工單處理流程規(guī)則，協(xié)助總部持續(xù)完善平臺(tái)安全保障細(xì)則； 崗位要求： 1、統(tǒng)招大專及以上學(xué)歷，法學(xué)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、五年以上重大投訴處理崗位工作經(jīng)驗(yàn)，具有面對各種不同類型客戶的資深處置能力，有政企部門解決上訪類問題或處置涉媒危機(jī)類事件者優(yōu)先； 3、熟悉基礎(chǔ)的excel報(bào)表制作，有較好的數(shù)據(jù)分析能力； 4、需要具務(wù)較強(qiáng)的邏輯思維及溝通表達(dá)能力，具有自主思考能力，舉一反三，文本編寫能力優(yōu)秀； 5、較強(qiáng)的溝通談判能力以及現(xiàn)場把控能力，能夠獨(dú)立面對各類復(fù)雜場景并控制事態(tài)發(fā)展，有責(zé)任感，創(chuàng)新服務(wù)意識強(qiáng)，能適應(yīng)出差； 6、具備良好的反應(yīng)速度和服務(wù)意識，能沉著應(yīng)對突發(fā)事件并懂得如何安撫用戶情緒；有自主意識，對客觀性事實(shí)有自身判斷；