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崗位職責(zé)： 1、客戶訴求受理與情緒管理，通過(guò)電話、郵件、在線工單等渠道接收設(shè)備相關(guān)投訴，使用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)快速安撫客戶情緒; 2、實(shí)時(shí)標(biāo)注客戶情緒等級(jí)，并在工單系統(tǒng)中同步預(yù)警信息，為后續(xù)處理提供依據(jù)，同步優(yōu)化前端流程。 3、問(wèn)題初步診斷與分級(jí)響應(yīng)，識(shí)別問(wèn)題類型，劃分緊急級(jí)別；對(duì)可即時(shí)解決的問(wèn)題（如參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤）通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)直接閉環(huán)，無(wú)需轉(zhuǎn)派工單。 4、信息精準(zhǔn)傳遞與協(xié)同支持，在工單中清晰記錄客戶核心訴求、設(shè)備故障現(xiàn)象及歷史服務(wù)記錄，確保信息無(wú)失真?zhèn)鬟f；根據(jù)推動(dòng)經(jīng)理反饋的進(jìn)展，主動(dòng)向客戶通報(bào)處理進(jìn)度。 5、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控與體驗(yàn)修復(fù)，對(duì)已閉環(huán)工單進(jìn)行回訪，驗(yàn)證客戶滿意度并記錄改進(jìn)建議；對(duì)情緒激烈客戶啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救流程。 任職要求: 1、本科及以上學(xué)歷，理工科背景; 2、工作經(jīng)驗(yàn)1年及以上，有處理設(shè)備類投訴或遠(yuǎn)程技術(shù)支持經(jīng)歷者優(yōu)先; 3、熟悉辦公軟件及辦公系統(tǒng)； 4、有較高敏感度及情緒洞察力，擅長(zhǎng)用共情話術(shù)化解客戶憤怒; 5、有較強(qiáng)信息歸納能力，能提煉客戶訴求并轉(zhuǎn)譯成技術(shù)語(yǔ)言。