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崗位職責(zé) 1、投訴全流程管理?：負責(zé)事業(yè)部層面客戶投訴的統(tǒng)一受理、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦與閉環(huán)管理，建立并維護投訴管理臺賬與數(shù)據(jù)庫，確保流程規(guī)范、響應(yīng)及時。 2、重大投訴協(xié)同與風(fēng)險防控?：推動復(fù)雜、重大及群體性投訴的跨部門協(xié)同處理，確保在規(guī)定時限內(nèi)有效解決，控制風(fēng)險升級與輿情發(fā)酵，維護品牌聲譽。 3、數(shù)據(jù)分析與體驗優(yōu)化?：深入分析投訴數(shù)據(jù)，定位產(chǎn)品、流程與服務(wù)中的系統(tǒng)性痛點與根源問題，形成優(yōu)化建議并反饋至產(chǎn)品等相關(guān)崗位，推動客戶體驗實質(zhì)性提升。 4、內(nèi)外部協(xié)同與聯(lián)絡(luò)?：作為事業(yè)部消保工作聯(lián)絡(luò)樞紐，高效協(xié)同產(chǎn)品、技術(shù)、運營、法務(wù)、合規(guī)、客服等內(nèi)部部門，形成工作合力；并作為對口人之一，協(xié)助準備與應(yīng)對監(jiān)管機構(gòu)的調(diào)研、問詢與檢查，確保溝通順暢、材料完備。 5、完成上級交辦的其他工作，支持部門整體消保工作與合規(guī)目標達成。 任職資格 1、全日制本科及以上學(xué)歷。 2、金融學(xué)，經(jīng)濟學(xué)，法律學(xué)，管理專業(yè)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 3、3年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗，其中至少2年以上消費金融、互聯(lián)網(wǎng)金融或銀行業(yè)消費者權(quán)益保護、合規(guī)管理、客戶體驗管理、投訴管理相關(guān)經(jīng)驗。 4、掌握豐富的業(yè)務(wù)知識；熟悉消費金融各類產(chǎn)品；對業(yè)務(wù)的各類風(fēng)險有充分認知；對消費金融行業(yè)的發(fā)展趨勢有深刻的理解。 精通國家金融消費者權(quán)益保護法律法規(guī)及監(jiān)管動態(tài)；了解個人信息保護法等相關(guān)法律。 5、有良好的溝通、專業(yè)、協(xié)調(diào)和綜合能力 。