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崗位職責(zé)：
1、協(xié)助完善客服流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)規(guī)范。
2、協(xié)助制定患者滿意度調(diào)研機(jī)制，定期收集反饋并推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。
3、接聽服務(wù)熱線，處理患者及家屬的咨詢、預(yù)約、投訴等事宜。
4、通過電話、微信或線下方式，主動(dòng)跟進(jìn)患者需求，提供就診指引、政策解答等服務(wù)。
5、建立患者檔案，記錄溝通情況，定期回訪重點(diǎn)患者。
6、協(xié)調(diào)處理緊急投訴或糾紛，及時(shí)上報(bào)重大事件并跟進(jìn)解決。
7、與各透析分中心溝通，推動(dòng)問題閉環(huán)處理，提升患者滿意度。
8、與醫(yī)療、護(hù)理、運(yùn)營(yíng)等部門聯(lián)動(dòng)，同步患者需求與服務(wù)改進(jìn)建議。
9、整理客服數(shù)據(jù)，定期提交分析報(bào)告（如投訴類型、高頻問題等）。

任職資格：
1、大專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理、公共衛(wèi)生、市場(chǎng)營(yíng)銷、管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、1年以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)客服或醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)。
3、熟悉Office辦公軟件，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。
4、語(yǔ)言表達(dá)清晰，善于傾聽，能耐心處理患者情緒化問題。
5、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能妥善處理沖突和緊急情況。
6、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，能站在患者角度思考問題。
7、對(duì)醫(yī)療行業(yè)有敬畏心，嚴(yán)守患者隱私與醫(yī)療倫理。
8、具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能高效對(duì)接內(nèi)外部資源解決問題。