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崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)投訴的統(tǒng)籌管理、跟進(jìn)督辦與閉環(huán)管控，確保投訴處理及時(shí)、規(guī)范、高效，降低投訴升級(jí)及輿情風(fēng)險(xiǎn)；
2. 搭建并優(yōu)化區(qū)域投訴管理體系、處理流程與標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)投訴處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化落地執(zhí)行；
3. 定期開(kāi)展區(qū)域投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析與復(fù)盤(pán)，挖掘投訴根源，輸出分析報(bào)告及改進(jìn)建議，推動(dòng)前端業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化；
4. 對(duì)接總部投訴管理要求，落實(shí)各項(xiàng)管控指標(biāo)與工作任務(wù)，統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)投訴管理專(zhuān)項(xiàng)工作推進(jìn)；
5. 指導(dǎo)、培訓(xùn)區(qū)域各門(mén)店/業(yè)務(wù)端投訴處理人員，提升一線(xiàn)投訴應(yīng)對(duì)與化解能力；
6. 協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源解決重大、疑難、群體性投訴，處理監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦及媒體關(guān)注類(lèi)投訴事件；
7. 建立區(qū)域投訴預(yù)警機(jī)制，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)投訴、高頻問(wèn)題提前干預(yù)，壓降重復(fù)投訴與越級(jí)投訴；
8. 收集客戶(hù)訴求與服務(wù)痛點(diǎn)，反饋至相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升。

任職要求
1. 本科及以上學(xué)歷，3年以上投訴處理或一線(xiàn)理賠服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有區(qū)域管理推動(dòng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
2. 熟悉投訴處理邏輯、客戶(hù)溝通技巧，具備較強(qiáng)的問(wèn)題分析、統(tǒng)籌推動(dòng)與跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力
3. 具備良好的數(shù)據(jù)敏感度，能獨(dú)立完成投訴數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)、根源分析與改進(jìn)方案輸出
4. 抗壓能力強(qiáng)，擅長(zhǎng)處理疑難、復(fù)雜投訴，具備突發(fā)事件應(yīng)急處置能力
5. 熟練使用Office辦公軟件，具備良好的文案撰寫(xiě)、匯報(bào)表達(dá)與培訓(xùn)宣導(dǎo)能力
6. 工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)，具備較強(qiáng)的責(zé)任心、執(zhí)行力與服務(wù)意識(shí)

工作地點(diǎn)
成都市青羊區(qū)青羊工業(yè)園區(qū)C區(qū)1棟