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基本信息
崗位名稱：物業(yè)總部客服條線經(jīng)理
所屬部門：物業(yè)總部運營管理中心
匯報對象：運營總監(jiān)
崗位編制：1 人
崗位職責
1. 負責搭建并完善集團層面客服管理體系，制定客服標準、服務流程、話術規(guī)范及考核制度，統(tǒng)籌全項目客服標準化落地。
2. 統(tǒng)籌各項目客服團隊管理，包括人員編制規(guī)劃、梯隊建設、技能培訓、績效考核與日常督導。
3. 負責重大客訴、越級投訴、媒體曝光類事件的統(tǒng)一協(xié)調、督辦與閉環(huán)處理，建立重大投訴應急預案。
4. 監(jiān)控全項目客戶滿意度、投訴及時率、辦結率、回訪率等核心指標，定期出具數(shù)據(jù)分析報告，提出改進措施并推動落地。
5. 統(tǒng)籌客戶回訪、業(yè)主調研、服務體驗提升等工作，組織開展客戶關懷活動，優(yōu)化客戶觸點服務體驗。
6. 對接各項目客服負責人，指導解決一線服務難點問題，定期開展巡檢、抽查與專項復盤。
7. 負責客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)的優(yōu)化需求提出與落地推進，提升客服數(shù)字化、智能化管理水平。
8. 協(xié)同品質、工程、秩序、環(huán)境等條線，推動跨部門問題快速處置，提升整體服務協(xié)同效率。
9. 完成上級交辦的其他客服條線管理及專項工作。
任職要求
1. 大專及以上學歷，物業(yè)管理、工商管理、酒店管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
2. 3–5 年以上物業(yè)行業(yè)客服管理經(jīng)驗，有物業(yè)總部 / 區(qū)域客服條線管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
3. 熟悉物業(yè)客服全流程、投訴處理邏輯、客戶滿意度提升方法，具備體系搭建與制度編寫能力。
4. 具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調、危機處理、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)籌管理能力。
5. 熟練使用 Office 辦公軟件。
6. 責任心強，抗壓能力強，具備良好的團隊管理與執(zhí)行力。